מענה קולי או אנושי? נמאס מהרובוט הטלפוני.

חושבים שאתם יודעים איך להתנהל בטלפון?
תחשבו שוב… השימוש בטלפון בכל רגע נתון בחיינו, הרי הוא איתנו כל הזמן, לא?

"שלום, הגעתם לעידן המענה הממוחשב .לשמיעת ההודעה בעברית לחץ 1, לשמיעת ההודעה באנגלית לחץ 2… להשארת הודעה לחץ 6, לניתוק לחלץ 8, בכדי לשוחח עם בן אנוש אנא המתן, אנא המתן, אנא ה מ ת ן…"

 

איפה הימים שהיינו מתקשרים ובצד השני של השפורפרת היינו מקבלים מענה קולי אשר יכול להקשיב ולהתייחס לבקשתינו. קול העונה מיד ומאפשר לנו להוציא במרץ את תחושותינו, רצונותינו ומענינו.  הלחיצה האינסופית על לחצני הטלפון, עד אשר עונה לנו בן אנוש יכולה להיות מתישה, מרגיזה, ולגרום לנו להתחיל את השיחה באופן שלא תיכננו מלכתחילה.  ניתן להניח כי שיחה אשר החלה בצורה לא נעימה תהיה מאתגרת יותר בהשגת המטרה אשר לשמה התקשרנו.

"שלום הגעתם למענה אנושי, כן אני בן אדם, "… יופי, ענה לנו בן אדם, הידד. ובכן ישנם מקרים בהם האדם העונה לנו בצד השני גורם לנו לחוסר נעימות ואי שקט עוד לפני שהחלה השיחה. כמה חשוב להבין את רזי המעננה הטלפוני, אולי זה נשמע לכם מעט הזוי, אך בימינו רוב התקשורת שלנו נעשית בטלפון, בכל רגע נתון ביום, ברחוב, בתחבורה ציבורית, במסעדה ובמשרד. אין לנו רגע דל, אנו מצויידים בטלפון האישי שלנו 24 שעות ביממה. אלו אשר מכירים את קודי ההתנהגות ומבינים את המשמעות של ניהול זמן נכון של הטלפון ידעו איך להתנהל נכון בשיחות הטלפון שלהם, כיצד להשאיר הודעה נעימה במענה הקולי, ולנהל את השיחות שלהם בצורה יעילה בחיים הפרטיים והעסקים.

@ work

שימוש בטלפון מהווה את אחד מאמצעי התקשורת המקובלים בסביבת העבודה. בין אם מדובר בטלפון נייד או נייח, ישנם כללי התנהלות של מענה לטלפון, וניהול שיחה יעילה, תוך כדי ניהול זמן נכון ומתן שירות אדיב ומקצועי.

כאשר משוחחים בטלפון כדאי לזכור כי אנו חודרים למרחב האישי של המאזין באמצעות חוש השמיעה. כמו כן אין אנו יודעים אם התקשרנו בזמן נוח או לאו. בכדי השיחה תהייה יעילה ונעימה כדאי להתייחס למספר כללים.

לפני השיחה:

1. יש להתכונן לשיחה מבעוד מועד. לדעת מה נושא השיחה, ומה מטרת השיחה. להכין שאלות ובקשות. כמו כן כדאי תמיד שיהיה באמצעותינו כלי כתיבה ודף. במידה ונושא השיחה הוא על דוח מסויים, נתונים מסויימים, ודאו כי נתונים אלו מולכם וכי לא תצטרכו לאתרם תוך כדי השיחה.
2. כדאי לשבת במקום שקט, ולודא כי לא תהיינה הפרעות, לסגור דלת אם ניתן ובהתאם לצורך.
3. עם המענה בצד השני יש להזדהות ולהציג את עצמך. במידה וזו הכרות ראשונה רצוי להציג גם את שם החברה. " שלום, מדברת מיכל מיכאלי מחברת מיכלים שיווק".
4. יש לשאול אם זה זמן נוח לשוחח ולהסביר מהי סיבת ההתקשרות. " התקשרתי לוודא כי קיבלתם את ההצעה ששלחתי ביום שני האחרון ואשמח לשמוע מה דעתך".
5. במידה וזהו זמן לא נוח, שאלו מתי ניתן להתקשר בשנית. נסו ליצור מצב בו אתם יוזמים את השיחה וכך לא יתקשרו אליכם כאשר אינכם מוכנים לשוחח.
6. חיוג למספר שגוי- יש להתנצל ולנתק. ניתוק מיידי ללא התנצלות אינו מנומס.
7. המתנה ו/או שיחה ממתינה – במידה ונכנסת שיחה ממתינה אשר מטרידה, יש ליידע את האדם איתו אתם משוחחים כי אתם מעוניינם לענות לשיחה הממתינה, " סליחה משה, ברשותך אם זה בסדר אענה רק לרגע לשיחה הממתינה ואבקש לחזור אליהם". כאשר חוזרים לשוחח לאחר זמן המתנה " משה, תודה על ההמתנה".
8. שימוש ברמקול בטלפון – חוק הבסיס בשימוש ברמקול – יש ליידע תמיד את האדם איתו אתם משוחחים כי הוא על רמקול.  השיחות היחידות אותן יש לקיים ברמקול הן שיחות ועידה בהן משתתפים מספר משתתפים. נסו להימנע מלשוחח ברמקול מהסיבה הפשוטה שלצד השני זה עלול להיות לא נעים, לא ברור ומרוחק. בשיחת ועידה יש להציג את כל הנוכחים. כדאי כי במקרה מרובה של משתתפים כל משתתף יציג את עצמו כך ניתן לקשר את השם לקול.

 

בעת קבלת שיחה:

1. מענה קולי הינה הדרך היעילה ביותר להתחיל שיחה,  בין אם הגענו ישירות לאדם אותו אנו מחפשים  או למזכירה אנושית אשר תפנה אותנו.
2. במענה לשיחה נכנסת בעבודה, יש לברך המילת ברכה ולהזדהות בשם. " שלום, מדברת עינת מהשמים הם הגבול".
3. רצוי לענות במהרה בין הצלצול השני לשלישי.
4. בהעברת שיחה יש לוודא כי השיחה עברה ליעד אליו היתה אמורה להגיע.

 

צעד שגוי:

לעיתים טעויות קטנות ומעשים חסרי תשומת לב יכולים לעבור בשיחת הטלפון ולהפריע למיקוד השיחה.

 

1. הקלדה של אימיילים תוך כדי השיחה. מעיד כי אינכם מרוכזים רק בשיחה. וכן שומעים את זה…
2. אכילה בזמן השיחה, לעיסת מסטיק או שתיית משקאות. קולות נשמעים בטלפון חזקים יותר.
3. רדיו מתנגן, מדפסת עובדת. יש להמנע מרעשים סביבתיים.
4. להשתעל ולקנח את האף. כדאי להסיט את השפורפרת מהפנים במידת הצורך.
5. לענות לטלפון בזמן פגישה. לא מומלץ.
6. לענות ב"הלו", יש הרבה מילים מוצלחות יותר (בוקר טוב, ערב טוב, שלום).

 

בעת שיחת טלפון שפת הגוף חשובה מאוד, כפי שהיינו נוהגים בפגישה פרונטלית. אדם שמשוחח בטלפון בשכיבה על ספה או תוך כדי הרמת רגליים על השולחן, המאזין בצד השני יחוש את חוסר האנרגיה ותשומת הלב בשיחה, או את הזלזול . לכן חיוך תוך כדי השיחה, ישדר נועם, חיוניות ועניין.  כמו כן יש לשים לב לשימוש בטון דיבור נכון, לא חלש מידי אך גם לא קולני מידי.

סיום וניתוק השיחה:

1. ודאו כי הנושאים שהיו על הפרק הועלו, במידה ולא בקשו לתאם שיחה נוספת: "ישנם מספר נושאים אשר דרושים בדיקה, אשמח לשוחח שוב מחר".
2. ניתן להחליף מספר מילים ולדון בדברים שאינם קשורים לעסקים. ליצירת קשר יותר חברי. לשים לב לתכנים ולזמן.
3. להודות על השיחה, לברך ביום טוב
4. יוזם השיחה יהיה זה אשר ינתק את השיחה אחרון. יש להמתין עד שמקבל השיחה יניח את השפורפרת. יתן הרגשה כי אתם אינכם ממהרים לסיים את השיחה.

 

ועכשיו אחרי שהבהרנו איך כדאי לענות לטלפון, איזה סיבה יש להמשיך להשתמש ברובוט טלפוני?